O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente,
e nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão
A Santa Casa de Itapeva tem como visão ser uma organização hospitalar preferencial, pela excelência dos serviços prestados na região sudoeste paulista. O Grupo de Trabalho de Humanização foi criado com esse intuito. Somente no ano de 2014, já foram desenvolvidas várias atividades com o objetivo de melhorar o atendimento prestado os pacientes/clientes que precisam dos serviços da Santa Casa.
No início deste mês, a Gerente de Atendimento, Olívia Maria A. da Luz, a Governanta de Hotelaria, Gabriela de Oliveira e o Enfermeiro de Humanização, Cleverson Nobre Valentim estiveram em São Paulo para fazer um curso sobre “Atendimento ao Cliente na área da Saúde”.
A palestrante Cristina Khawali é médica formada pela Escola Paulista de Medicina, com residência em Endocrinologia e mestrado em Endocrinologia na UNIFESP; Fez MBA em Gestão e Economia da Saúde pelo CPES/UNIFESP; Contribuiu ativamente na elaboração de políticas para o atendimento aos clientes e no desenvolvimento e condução de treinamentos − formação de áreas e gerenciamento de equipes de atendimento do Fleury Medicina Diagnóstica de São Paulo.
O curso de 8h/aula abordou os requisitos essenciais para ser um bom atendente e como ter uma excelência no atendimento. “Acredito que a empatia é um dos requisitos básicos, se colocar no lugar da outra pessoa, entender suas razões, compreender os clientes e dar a eles um tratamento individualizado faz com que o cliente se sinta bem e importante”, destaca Cristina.
Segundo a palestrante o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente, e nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. “Manter o contato visual, ouvir com atenção, não expressar um imediato desacordo ou falar, por exemplo: eu não sou responsável por isso, dar atenção e direcionar o cliente para quem de fato ele procura, já é um feedback nessa relação entre atendente e cliente”.
Para a Governanta Hospitalar, Gabriela, o objetivo deste curso foi aprender para posteriormente multiplicar essas informações dentro da Santa Casa. “A nossa visão é ser um Hospital de excelência. Para isso, melhorar a comunicação e a padronização do nosso atendimento é o primeiro passo a ser adotado”, diz.
De acordo com a Gerente de Atendimento, Olívia da Luz, os primeiros colaboradores a receber este curso na Santa Casa serão os gerentes de cada setor, em seguida os do Plano e da Clínica Santa Saúde e, ainda neste primeiro semestre, também os demais colaboradores do Hospital. “A nossa meta é trabalhar com todos os setores, pois quando o assunto é atendimento ao cliente, isso envolve desde o porteiro que fica na recepção, até aquela copeira que serve a alimentação nos leitos. Todos nós estamos envolvidos no assunto” ressalta.
Cleverson Nobre, enfermeiro da Humanização lembrou ainda que, no início de abril foi realizada a 1ª Semana da Humanização na Santa Casa de Itapeva e o objetivo foi mostrar exatamente o quão é importante, tanto para o cliente quanto para o colaborador servir ao próximo com respeito e empatia.
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